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サロンのクレームから見えるもの

最近クレームに関する事で勉強になった事がありました。オリエンタルボーテのクレームではありませんが・・。

とはいっても、私もサロンをやっているのでクレームを頂く事があります。

過去に何度かお客様を怒らせてしまい、お詫びをしましたが二度と来られない方もいらっしゃいました。

今だに「どうされているかしら?」と思う事はあります。
でも、一度クレームで切れた関係は戻らないのです。対応の仕方を間違ったなと後悔しても後の祭り・・・。

お詫びしても二度と来られない方もいらっしゃれば、お詫びしてより関係が良くなる方もいらっしゃいます。

過去お二人に『貴店には二度と伺いません』とメールで告げられた事がありました。
しかし、お詫びし反省した事をお伝えした事で今でもそのお二人は来てくださっています。(ありがたい!)

実はとっても恥ずかしいので内緒にしておりましたが、今年のサロン目標は「相手の立場に立って
考える」事と「他の人とのつながりを持つ」の2つです。
 

今年の目標


後者はわりとブログでもお話してきましたが、前者は『今頃?』と言われそうで内緒にしておりました(笑)。

でも、最近のクレームの件でこの「相手の立場に立つ」という事がどれだけ大切かが痛感しました。

クレーム対応でその人やその店の本質がわかります。
何かして頂いた時の「ありがとう」の御礼は当たり前の事(最近これもできない人がいますが)ですが、

相手を怒らせた時に無条件でまず頭を下げれる人でなければサービス業は務まりません。
だから、頭を下げられる人って『下げられる能力』があるんだと思います。私は素晴らしい能力の一つだと思っています。
こちらに非がある場合はもちろんの事、「理不尽」な事や、「違う」と思った事でもまず頭を下げる。
これってサラリーマンだってやっていることですよね。だから仕事は辛いんだと思います。

それなのに何か言われた事で自分のプライドや立場を優先してしまい、クレームに直面できない人って急に色あせて見えます。
かくいう私もそんな時がありましたが・・・。いや、今もちょっとあるかな・・・(反省)。

なんだかんだ理由をつけて相手を落としても自分の価値はあがらないですよね。

そして、人が怒る時って怒った原因が小さくて「なんでこの人、こんな事でこんなに怒るんだろう。」と思う事もあると思います。
でも、実は、前から何回か細かい事で嫌な思いをされていたり、短い時間内で「はぁぁ?」って思う事が続いたりすると、些細な事でも「またか!」と思ってしまい、それが引き金になって大きく怒ってしまう事ってあるのではないでしょうか。怒った原因だけを見ていては解決できない事もあると思います。

例えば、彼と彼女の関係みたいに。。。

「だからあなたっていつもそうよねっ!。(女)」

「今、その話は関係ないだろっ!(男)」

みたいな(笑)。

怒る原因って実は細くて深いんですよ(笑)。


言って下さる方の気持ちを考えれば、『よくなってほしいからあえて言う』という事なのでこれほどありがたい優しい方はいないと思います。

クレームっていろんな立場のいろんな心が見えますね。

今年も残り半分、『相手の立場に立って考える』そして『他の人とかかわりを持つ』事を大切に進んで参ります!!
 

2015/07/07

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